El reto
En kubo.financiero, detectamos que algunos usuarios en atraso podían ver ofertas activas de crédito adicional dentro del flujo autogestivo, debido a un desfase en la actualización del sistema. Esta situación generaba confusión e incrementaba la carga operativa para el equipo de atención y cobranza. El reto fue rediseñar el flujo para prevenir estos casos, asegurando que solo se mostraran ofertas a usuarios elegibles en tiempo real, y comunicar de forma clara el motivo en caso de no mostrar ofertas.
Proceso
Investigación
Detecté el problema a partir de reportes de asesores y del monitoreo de ATC. Mapeé los pasos del proceso autogestivo para crédito adicional, con foco en cómo se validaba el estatus del crédito anterior.
Diseño
Definí un punto de validación al inicio del flujo para verificar si el usuario ya está al corriente con su crédito. Diseñé una pantalla que le informa con claridad de que su estatus cambió y de que por ahora no hay una oferta disponible. Iteré el mensaje para hacerlo más claro y empático, y propuse una ilustración que lo refuerza.
Desarrollo / Automatización
Definí con el equipo de desarrollo los triggers y las condiciones técnicas necesarias para hacer la validación en tiempo real.
Rol y herramientas
Rol
- Detección del problema
- Mapeo del flujo
- Diseño de pantallas
- Redacción de contenido
- Sincronización con desarrollo
Herramientas
- Figma
- Intercom
- Google Sheets
- Miro
- Google Sites
Resultados
- Menos casos de confusión y reclamos por inconsistencias en las ofertas
- Una validación efectiva antes de mostrar la pantalla de ofertas
- Mayor percepción de confiabilidad de la app, al comunicar con claridad los cambios en el estatus del crédito
- Diseño, tecnología, cobranza y ATC alineados en un flujo coherente
Aprendizajes
La comunicación clara en momentos de cambio de estatus es clave para evitar frustración. Es importante validar las condiciones de negocio no solo al momento de mostrar una oferta, sino también al ingresar al flujo. Las pantallas que no ofrecen acción (como "no hay oferta disponible") deben tener un mensaje positivo, empático y bien diseñado para no generar abandono.