El reto
En kubo.financiero, detectamos que algunos usuarios en atraso podían ver ofertas activas de crédito adicional dentro del flujo autogestivo, debido a un desfase en la actualización del sistema. Esta situación generaba confusión e incrementaba la carga operativa para el equipo de atención y cobranza. El reto fue rediseñar el flujo para prevenir estos casos, asegurando que solo se mostraran ofertas a usuarios elegibles en tiempo real, y comunicar de forma clara el motivo en caso de no mostrar ofertas.
Proceso
Investigación
Identificación del problema: Se detectó el bug a través de reportes de asesores y monitoreo de ATC. Análisis del flujo actual: Se mapearon los pasos del proceso autogestivo para crédito adicional, con especial foco en la validación de estatus del crédito anterior.
Diseño
Definición del nuevo flujo: Se planteó un punto de validación al inicio para verificar si el usuario ya está al corriente con su crédito. Diseño de pantallas: Se diseñó una nueva pantalla que informa claramente al usuario que su estatus ya cambió y que por ahora no hay una oferta disponible. Iteración visual y de contenido: Se revisó el mensaje para hacerlo más claro y empático, con sugerencia de ilustración que refuerce el mensaje.
Desarrollo / Automatización
Sincronización con equipo de desarrollo: Se definieron los triggers y condiciones técnicas para hacer la validación en tiempo real.
Rol y herramientas
Rol
Líder de diseño de producto (Product Design Manager)
Herramientas
Figma
Intercom
Google Sheets
Miro
Google Sites
Resultados
Se redujeron casos de confusión y reclamos por inconsistencias en las ofertas
Se implementó una validación efectiva antes de mostrar la pantalla de ofertas
Se fortaleció la percepción de confiabilidad de la app al comunicar claramente los cambios en el estatus del crédito
Se alinearon áreas clave como diseño, tecnología, cobranza y ATC en un flujo coherente
Aprendizajes
La comunicación clara en momentos de cambio de estatus es clave para evitar frustración. Es importante validar las condiciones de negocio no solo al momento de mostrar una oferta, sino también al ingresar al flujo. Las pantallas que no ofrecen acción (como "no hay oferta disponible") deben tener un mensaje positivo, empático y bien diseñado para no generar abandono.