El reto
El asesor levanta la solicitud de un crédito por descuento vía nómina con el cliente enfrente, en cinco bloques: inicio, identificación y autenticación, cotización, información y documentos. Hay escaneo de documentos, autenticación remota y firma, y todo tiene que caber en el teléfono del asesor. El objetivo era saber dónde se traban los asesores antes de construirlo.
Proceso
Investigación
Diseñé un protocolo de tres tareas que recorre los cinco bloques, con una clienta ficticia, qué observar en cada tarea y un guion para el facilitador. En piso lo llevamos de forma más libre y cada asesor recorrió el flujo a su manera, con el escenario como referencia y no como instrucción cerrada.
Diseño
Diseñé el flujo y una versión 2 que lo simplificó. Quité dos pasos del asesor (la firma del cliente y el código OTP), pasé el bloque de información de un asistente lineal a chips de navegación libre, hice que el talón de pagos escaneado llenara el ingreso, y añadí el seguimiento en tiempo real de la autenticación y la firma del cliente. Las pantallas de producto van sobre el sistema de diseño Calipso.
Desarrollo / Automatización
Construí el prototipo en React con Claude Code, desplegado en Vercel, con funciones serverless para guardar y exportar las sesiones. Simulé el escaneo, la biometría y la firma digital para correr la prueba completa sin backend real.
Análisis de datos
Instrumenté el prototipo para registrar el inicio y el fin de cada tarea, los tiempos, cada cambio de campo y cada error de validación. Con eso analicé las sesiones de cuatro asesores sin depender de lo que recordara el facilitador.
Rol y herramientas
Rol
- Investigación de usabilidad
- Diseño de flujo
- Prototipado en código
- Sistema de diseño
- Instrumentación de métricas
Herramientas
- Figma
- Claude Code
- React
- Vite
- Vercel
Resultados
- Sesiones en piso con cuatro asesores, sobre un prototipo funcional y desde su propio teléfono
- Los cuatro abrieron, autenticaron, cotizaron y capturaron la solicitud, y tres de cuatro la enviaron completa
- El flujo completo en una mediana de 11.8 minutos
- Ningún asesor descubrió que el monto se podía escribir y los cuatro lo fijaron arrastrando el deslizador
- La CLABE concentró los errores de captura
Aprendizajes
Un control que no parece editable no se usa, aunque funcione. El monto se podía teclear, pero ningún asesor lo intentó, y si escribirlo es la vía rápida tiene que verse como un campo. Los datos de formato estricto, como la CLABE, piden validarse mientras se escriben y no al final. Y la instrumentación demostró su valor, porque registró avance, tiempos y errores aunque las sesiones fueran libres. Lo que no permite es saber si los datos capturados eran los correctos, así que para la siguiente ronda conviene un escenario cerrado y las preguntas de satisfacción dentro de la propia app.